Anteseden dan Konsekuensi Keterikatan Pelanggan Dengan Rumah Sakit

Abstract

Perkembangan rumah sakit semakin pesat berakibat semakin ketatnya persaingan antar rumah sakit. Karena itu, rumah sakit harus berupaya membangun keterikatan pasien terhadap rumah sakit. Keterikatan pelanggan adalah faktor kunci untuk membangun keunggulan bersaing jangka panjang. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif yang menggunakan data primer  yang diperoleh melalui kuesioner yang dibagikan kepada pelanggan rumah sakit. Sampel penelitian yang digunakan berjumlah 200.  Penelitian ini menggunakan metode analisis SEM (Structural  Equation Modelling). Berdasarkan hasil penelitian ini menunjukan variabel kualitas pelayanan tidak berpengaruh pada keterikatan pelanggan, variabel kenyamanan pelayanan tidak berpengaruh pada keterikatan pelanggan, variabel kejujuran persepsian berpengaruh pada keterikatan pelanggan, variabel keterikatan pelanggan berpengaruh pada niat berobat ulang, dan variabel keterikatan pelanggan berpengaruh pada komunikasi getok tular positif. Hal ini berarti kejujuran persepsian mendahului keterikatan pelanggan dan mengakibatkan konsekuensi keterikatan pelanggan adalah niat berobat ulang dan komunikasi getok tular positif.

Kata Kunci: Keterikatan Pelanggan; Kualitas Pelayanan Persepsian; Kenyamanan Pelayanan; Kejujuran Persepsian; Niat Berobat Ulang ;Komunikasi Getok Tular Positif.